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售前客服满意度超90%!京东11.11母婴品牌Babycare的增长模式解密

时间:2021-11-04来源:官网:http://www.ihengtong.com 作者:
  

  “您好,这款纸尿裤,蓬松柔软,细腻呵护宝宝娇嫩肌肤。还添加了珍贵洋甘菊,滋润舒暖,让宝宝远离红屁屁的哦!”坐在电脑前的李艳(化名)在仔细为一位宝妈解决挑选纸尿裤的困扰,这是她一天工作的起始。

  这是她在Babycare做母婴顾问的第二年,对于这份工作李艳总有一些不一样的情愫在里面,因为她也是一名宝妈。“要是我,我也会刨根问底,孩子的用品一丝一毫都不得马虎,不问明白也对不起生孩子时遭得罪。” 李艳笑道。

  信任成了搭建起客户与母婴顾问,乃至母婴品牌的桥梁。Babycare作为全球母婴市场的现象级品牌,很早就将用户体验与服务效率作为品牌的重要命题,组建了覆盖“售前-售中-售后”流程的专业客服团队,专人专责保证用户体验。

  然而,业务与流量爆发式的增长,每天上千人的接待量,让李艳这样的母婴顾问应接不暇。何况在11.11这类大促时期,流量更是翻倍增长,及时响应都变成了奢望,而服务质量下降就意味着流失。为了在大促期间抗住咨询峰值,解放母婴顾问的时间,不失高质量的服务水平,Babycare选择了引入京东智能客服言犀。

  超拟人交互能力实现无障碍人机对话

  李艳迎来了她的新同事,不过这个同事不是“人”,是京东科技旗下的智能客服产品。刚接触,李艳就发现,有别于其他“呆呆”的客服机器人(行情300024,诊股),和它沟通起来特别顺畅。

  这得益于言犀背后的“黑科技”,基于京东自研的自然语言处理、深度神经网络、机器学习等前沿AI技术,它具备高度拟人的交互对话能力,不仅能准确理解用户的提问,还能够通过上下文理解、问题预判、意图反问、分类识别、相似度匹配等关键技术,在多轮会话中达到与常人相差无几的交互能力,深入了解客诉,提供精准、高质量的客服服务。

  以母婴行业常见的尺码咨询场景为例,言犀会通过主动提问收集和解析宝宝的身高/体重/腰围等信息,根据预设的尺码推荐表,自动完成尺码推荐。这其中的挑战在于,用户往往会根据系统历史会话信息进行回复、提问,存在大量省略。言犀通过引入系统上下文信息,结合用户历史答案和系统的上文回复,能够精准提取与服装尺码相关的实体信息,并进行准确回应。

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  强大行业知识支撑,人人都是金牌客服

  让李艳啧啧称奇的是,言犀还有超乎寻常的好记性。

  母婴产品SKU多如繁花,产品材质、特性、优惠等信息错综复杂,对于人工客服而言很难全盘记忆。然而对于言犀而言,却是信手拈来。它能够在庞大的母婴行业知识库中迅速检索、匹配精准回答,做到让用户的每一句咨询都有回应,有反馈。

  不同于其他品类,母婴行业针对的客户非常特殊,是一群细致入微的宝爸宝妈。婴儿用品的安全、品质,件件无小事。Babycare通过聘请一批有经验的金牌客服,结合言犀知识库批量配置的特色功能,在合作中不断积累大量专业语料,融入科学育儿知识,迅速沉淀了一套高度匹配母婴客群的知识库,从容应对宝爸宝妈们提出的各类疑难杂症。

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  全链跟单智能化方案让购物省心便捷

  李艳更惊讶的是,言犀能协助她为用户挑选到心怡的产品。

  为突破“人找货”的传统模式,言犀通过融合深度学习算法,结合用户个性,从而提高了搜索推荐的准确性,在浩如烟海的SKU中最大限度地满足用户对产品的需求,实现“人-货-场”的精准匹配。

  前来咨询的宝爸宝妈们,在面对琳琅满目的产品时常常看花了眼,很难找到自己真正需要的产品。此时,言犀会根据接待过程所了解到的需求,推荐适合的商品搭配方案,用户再也不用苦苦做攻略,就能立刻找到最适合自己的产品,也能直接获取最优促销组合。

  不仅如此,言犀上线了贯穿用户购物全流程的全链跟单功能,不论是挑选商品,下单付款还是催促配送、申请交易纠纷,都可以在和它的交流中得到解决,客服不再只是信息的搬运工,逐渐转化为用户价值的提供者。

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  在言犀“入职”Babycare一年后,店铺在服务效率上交出了一份满意的“答卷”。

  Babycare近八成的接待由言犀独立完成,更多客服人员被真正从日常繁琐接待中释放出来,将精力倾注在如何为顾客提供更专业、更个性化的咨询指导上;

  言犀与Babycare在合作中不断积累经验,行业知识图谱在不断的实践中已经更加成熟;

  服务满意度有了明显提升,成本也得到了有效控制,30秒应答率从87%提升到了95%,售前满意度更是达到了90%以上,提升了10个百分点;

  脱胎于京东客服中心最佳实践,服务于千行万业

  在母婴行业,像是Babycare这样的龙头企业引入智能客服,并不鲜见。

  截至2020年,中国母婴市场规模已超过4万亿元。对于Babycare这样覆盖全渠道、全品类的新零售母婴品牌,产品的更新换代速度极快,在品类拓得够宽、保证爆款率的基础上,依然需要为客户提供最优质贴心的服务,对于客服团队的服务要求在不断攀升,除了人工服务的专业度与个性化,选择智能化也是必由之路。

  在母婴品类逐渐由低频耐用品向高频快消品转型的过程中,言犀帮助Babycare在有限的用户触点中无限地触达,在高质量的产品的地基之上,建立有温度、有专业度的个性化服务壁垒,从而一砖一瓦搭建起消费者对品牌信任感与依赖的摩天大楼。

  相较于其他零售场景,母婴行业的客服群体,在用户体验、服务专业度、行业知识经验都有着极致要求,言犀在这个对服务要求极为苛刻的行业中,沉淀出一套自己的方法论与解决方案。

  京东智能客服言犀零售解决方案,开放出京东在零售电商客服多年积累的能力积累,成为了母婴、3C数码、家电、快消等一众零售品牌的共同选择。不仅如此,言犀还向制造、政务、金融等多个行业持续输出定制化的产品与解决方案,也成为了如同李艳这样各行各业“服务者”身边的得力助手。

  结语:

  今年11.11前夕,Babycare又新入职了一个客服王丽(化名),但这一次,在言犀的帮助下,她快速进入备战状态,从容面对着来自不同地区、不同年龄的爸爸妈妈。

  而李艳,面对她的第三个11.11,显得更加得心应手。身为宝妈,她每天最大的心愿就是可以早点儿回家陪陪孩子,言犀的出现让李艳倾注在解决用户个性化、专业化问题的同时有更多的时间见证宝宝的每一瞬成长。

  那盏等待她们回家的灯光中,也有了一丝科技之光的影子。

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